在大灾危险面前他忠于职守

—记11.22黄岛油管爆燃事故理赔中的太平洋产险青岛分公司车险理赔查勘定损员陈耿

11月22日上午，距离青岛市中心隔海相望的黄岛。

初冬时节，长空碧蓝，宽阔的公路两旁原先茂密的林荫树已经显得稀疏，枯黄的树叶飘飘洒洒落在一辆接一辆停靠在道路两侧的汽车上和冬青树丛中。已经过了上班早高峰时间的喧嚣，来往的车辆和行人有序行进着。正在黄岛执行车险巡查任务的太平洋产险青岛分公司定损员陈耿也驾车驶在公路上。

10:30时。“轰！”从车后远处传来一声爆炸巨响，接着一股浓烟冲向天空。

“出事了！”陈耿当即判断可能发生重大事故。他立即调转车头加速往浓烟升起的地方驶去。路上手机接到公司95500电话转来的一个车损报案通知证实“确实出大事了”。位于黄岛经济技术开发区刘公岛路和斋堂岛路的中石化管道输油管线破裂，造成原油泄漏，现场抢修作业时发生爆燃，殃及周边企业、居民住宅、车辆和行人，大量车辆受损，已有多人死伤。

面对危险：他第一个冲进事故现场

对于保险理赔工作来讲，灾害就是命令！在不到20分钟时间陈耿就赶到了事故现场外围，只见一些浑身灰土、蓬头垢面、惊魂未定的人群从现场往外跑来，有的因受惊吓边跑边哭哭啼啼，有的边跑边喊“爆炸了！爆炸了！”

陈耿往出事地方看去，顿时呆了。除了路两旁被炸得千疮百孔的建筑还能找回此处的方位外，原先熟悉开阔整齐的柏油马路已经变得面目皆非：到处是深沟和土堆，掀翻、砸扁或半埋的车辆，还有躺在地上的人……。乌黑的浓烟滚滚，空气中弥漫着原油烧焦刺鼻的气味。

可能发生二次爆炸！进去有生命危险！

可这时陈耿看到手机上已经有多个现场报案电话记录。“客户在等待着自己前去查勘服务，不进入现场怎么能得到第一手出险查勘资料！”陈耿来不及多想，驾车踏着凸凹不平的道路，绕过逆向奔来的人群和散落在路面大大小小的碎石块冲进了现场！

打开车门，顶着刺鼻的气味和烟尘，逐一找到报案的车辆，用公司3G移动视频同步查勘定损设备与分公司对接，一辆车一辆车认真进行完查勘程序，又把受损车主人员安抚好。这时原油燃烧形成的烟尘气味已经让他的喉咙有些干裂的感觉。

凭借多年的查勘经验，他意识到此次重大爆炸事故所造成的车辆损失不会少，必须留下整体的第一手资料，为后续受损车辆定损理赔打下基础，也让分公司定损后台人员知道事故的重大程度。于是他强忍着呼吸困难，继续高举3G移动视频镜头，广角度拍摄事故现场，逐一记录下受损车辆的车型和牌照。

分公司通过3G传输回来的现场视频，充分了解了事故的情况，知道了事故的严重性。党委、总经理室立即召开有关会议，迅速启动应急预案，组成事故理赔应急队，分工负责，开通绿色通道，简化理赔程序，迅速全面展开事故理赔工作。

理赔部副总经理周立军通过视频看到象战争影片里才有的凌乱不堪的现场，到处冒着浓烟，知道此时爆炸事故刚刚发生不久，不排除有二次爆炸的可能。他从关爱员工生命安危着想，通过电话命令陈耿“马上撤出现场”。

陈耿嘴上答应了，可他并没有离开。他想：已经进入现场，若不抓拍到原始的第一现场，会给以后查勘定损带来麻烦。

当陈耿将爆炸中心现场暴露的受损车辆和事故场面全部拍摄完毕时，才看到周围已经布满了带着防护口罩的武警公安人员在实施清场围禁。

陈耿在事故发生后，武警公安尚未赶到现场实施戒严围禁前，在青岛保险业第一个进入事故现场查勘，第一时间掌握事故车辆损失情况，为公司后续主动及时摸底排查承保车辆、最快完成此次事故车险定损理赔奠定了基础。

灾情复杂：他主动请缨独立承担现场车辆查勘

由于此次输油管道爆燃事故重大，爆炸中心向外延伸数公里的管道也相继发生爆炸，掀翻厚重的地面，砸碎周边的车辆，波及周边的企业和居民小区。陈耿根据这个情况预计在爆炸中心点外可能还有一些车辆受损。所以他从事故发生到11月29日没有回过青岛的家，连续9个昼夜奋战在黄岛。

儿行千里母担忧。知晓儿子在黄岛区驻点负责车辆查勘任务的陈耿母亲，从22日晚上的电视新闻中得知上午黄岛发生重大爆燃事故，看到事故惊恐的场面，不免为儿子担心。她马上拿起电话焦急地问儿子“有没有受伤，情况怎么样？”陈耿不想说出实情，以免让她老人家为自己担心，只能骗母亲说“自己三天前已经换岗到莱西工作了”。可是事故发生后第三天是星期日，按照正常陈耿应该回青岛休息。母亲这时见不到儿子回家就更着急担心了，又打电话问陈耿“怎么没回家？你是不是真在莱西？可别骗我。”陈耿还是对母亲说“妈妈，我真在莱西。莱西事故太多，正在加班，没法回去，妈妈您也要保证身体。”他为了安慰母亲，笑着逗妈妈“不信您就来莱西看我。”母亲听了半信半疑说：“在莱西就好，注意安全，这样我就放心了。”

来黄岛时天气比较暖和，陈耿没带厚一些的衣服。事故发生后气温下降，没时间回家取衣服，每天身着单薄的衣服到现场查勘，他着凉感冒了，头痛发烧，身体疲惫。陈耿想到：“出险客户已经因突发事故受到身体和心灵的创伤，不能因自己生病再让他们受到焦急等待的煎熬；自己代表着太平洋保险公司“在你身边”和分公司“便捷理赔”品牌形象，现在全国、全市人们都在关注事故理赔进展，自己一定要挺住，要坚持到完成最后一部受损车辆的现场定损！”就这样，陈耿忍病坚持着，坚持着！

从事故发生后，理赔部副总经理周立军多次与陈耿通话要求“换人或增加人员”。陈耿回答说：“现场已经实施封堵围禁，再多的人也用不上；再说我熟悉进出通行的路，还是我一个人承担现场的查勘任务，让更多的人承担外围的查勘工作吧。”

在此期间，随时会接到报案或分公司排查出有客户事故中出险，随时都要再返回现场。哪怕是晚上，陈耿都要赶赴现场。道路封堵围禁，他就将查勘车停放在外围，徒步穿过小区、企业进入现场，找到受损车辆进行查勘。

有一辆车被爆炸冲击波掀起，又摔进爆炸造成达十米深的沟里，陈耿赶到现场时，沟里已经积水并将车埋了半截。为了用3G移动视频清楚记录车损以及车牌等情况，他不顾车主劝说、不顾危险、不顾感冒发烧，带着疲惫的身体跳进深沟，认真查勘，直到完成此次查勘任务。陈耿这种细致严谨的工作态度让站在一旁的车主十分惊叹和感动。

履行职责：他曾多次出色完成灾害查勘任务

陈耿，2004年由公估公司委派遣到太平洋产险青岛分公司从事查勘服务，2011年正式转进分公司理赔部。由于他未婚，家庭负担相对小，所以他多数承担着郊区县市区域的驻点查勘工作。近10年来，他参加过多起重大自然灾害，都能认真出色完成查勘任务。请看记录：

在莱西驻点查勘期间。2005年冬季莱西遭遇暴雪，他独自完成了所有受损车辆的查勘任务。2006年莱西冬季又遭遇暴雪袭击，他依然独自承担了受损车辆的查勘，当年度他被分公司理赔部授予“最佳定损员”称号，获得荣誉证书。

在胶南驻点查勘期间。2007年胶南先后遭遇的夏季遭遇暴风雨和冬季遭遇暴雪，2010年胶南冬季又遭遇的暴雪袭击，他均独自完成受损车辆查勘任务。2008年7月在全国质量万里行暗访中获得好评，受到分公司通报表扬及奖励。

在市区负责查勘期间。2012年夏季，胶南突降暴雨，造成水淹，他服从指挥调度从市区赶赴胶南参加了暴雨案件集中查勘定损工作，与同事们一起圆满完成了查勘任务，受到部门领导的表扬。

仅举两例：

举例一。2007年的胶南大雪。那一年日历牌上没有大年三十。腊月二十六突降大雪，仅仅下了一天就铺天盖地、白雪皑皑万物遮盖，夹杂着嗖嗖咧咧的西北方，瞬间将白雪变成了锃亮的厚冰，坚实的覆盖在建筑物、树枝和道路上。行驶的车辆碰擦事故频发。正在当地驻点查勘的陈耿两个小时内就接到车损事故报案50多起，仅手机电池就用完两块。陈耿在滑滑擦擦的道路上驾车来回穿梭查勘车辆，在寒冷的天气里忙得浑身冒着热气，直到腊月二十九、也就是当年“大年三十”的上午，才赶回青岛与老人一起过年。待到初三又接到受冰雪影响高速路上的一些车辆报案，于是他安抚好家中的老人，又整装出发。在这次冰雪整个查勘中，由于是过年期间，饭店都关门休业，没有地方吃饭，陈耿只好买了一大包方便面放在车上，查勘间隙饿了，就干咬一口方便面充饥。据后来统计，他在这次冰雪事故车辆查勘中受理查勘案件180起，使他在年底理赔部查勘定损数字统计中夺得当年之最。

举例二。还是在胶南，2007年夏季暴雨，许多学校、企业和住宅被淹。其中陈耿接到胶南公安局被淹的报案。道路已经被淹，车辆无法行驶，只能徒步前往查勘。陈耿将查勘工具包双手举过头顶，踏着过膝深的积水，深一脚浅一脚，急急忙忙在深水中足足走了3公里才到公安局，当他喘着粗气踏进公安局办公室时，屋里的公安干警全惊呆了：“你是怎么来的？真没想到你能来。”当他们听陈耿说“是涉水从3公里外走来的”时，在场的干警非常感动，纷纷握着陈耿的手说：“我们真应该向太保公司的同志学习，这样的天气和环境还能坚守承诺、履行职责！”

这样的事例有许多许多，发生在陈耿每一次现场查勘的过程中。他用自己吃苦耐劳、敬业爱岗、忠于职守的行动擦亮了太平洋产险这个品牌，树立起“便捷理赔”的社会形象。

但他从不向任何人抱怨、不声张，只是默默地继续这样做着，做着……

后记

由于分公司以于璇总经理为总指挥的11.22黄岛油管爆燃事故理赔领导小组的坚强领导和果断处置。

由于分公司有陈耿这样一大批灾害危险面前敬业爱岗、忠于职守、无私奉献的理赔现场查勘和后台定损人员加班加点的昼夜奋战。

截止到12月3日，在此次事故中太平洋产险承保的客户，除两个企财险外，车险、家财险、责任险等均已赔付结案。

当事故发生后，由于现场围禁、受损企业忙于善后工作，给企业财产险查勘定损带来很大困难，为帮助企业尽快恢复生产，分公司于26日就给本次事故中受损严重的益和电气集团公司预付企财险赔款100万元。这是此次事故中保险业最大一笔赔款，真正起到了“雨中的伞，雪中的炭”的作用。

当事故发生后，由于现场一直实行围禁管制或找不到车主，给更多的车险查勘定损带来很大困难。为了快速理赔，分公司打破常规，没有只是等待客户报案，而是主动在事故现场外围通过事故受损车辆的车牌号进行排查，或与人保、平安等保险公司进行情况互换，查找受损车辆，并想方设法寻找客户，及时赔付。到12月3日，就对本次事故承保的20部车辆全部理赔付款完毕，赔付金额共计463297元，成为保险业车险最早结案的保险公司。

当事故发生后，在短短几天内，太平洋产险青岛分公司就为投保责任险的1名死亡乘客赔款1万元，为1户投保家庭财产保险支付3360元赔款。

……

太平洋产险青岛分公司经历住了灾害事故面前应急处置的严峻考验，打了一场胜利仗。在事故理赔过程中，以强烈的社会责任感和迅速的反应能力，赢得了监管机关、上级公司、新闻媒体和社会各界的赞誉，进一步兑现了“用心承诺，用爱负责”的诺言，真正树立起“便捷理赔”的服务品牌形象。

中国新闻网、中国保险报、青岛新闻网、青岛日报、青岛早报、青岛晚报、城市信报、半岛都市报以及青岛电视台、青岛广播电台等多家媒体先后多次对此次事故中分公司快捷理赔给予了正面报道，青岛保监局召开新闻发布会，专门安排太平洋产险青岛分公司介绍理赔情况，并到益和电气集团公司现场采访太平洋产险青岛分公司的理赔经验。

重大应急突发事故和重大自然灾害是社会关注的焦点热点，也是对保险公司应急措施和服务能力的考验。

灾害给人类以不幸，也予以人们以考验。生死和困苦面前，坚持忠于职守，是英雄所为。而陈耿以及理赔团队同事们只是我们中间的平凡人，他们依然以饱满的激情，为了践行保险行业核心价值理念，为兑现“便捷理赔”的承诺，奔跑在查勘定损的路上……

作者：高勇   中国太平洋产险青岛分公司工会副主席

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