6月5日上午，南充市保险行业协会组织50家保险公司投诉处理岗人员召开了2020年保险消费者权益保护工作会，中国银行保险监督管理委员会南充监管分局保险监管科科长唐文、普惠金融科科长黄鑫敏出席了会议。会议由南充市保险行业协会秘书长许艳主持。

会上，协会寿险部主任范爱民主任从投诉处理工作亮点、投诉案件数据分析、投诉处理工作存在的问题和建议等几个方面对2019年度投诉处理工作作了总结分析，对2020年消费投诉服务工作提出了要求。协会财险部梁旭同志对2019年度南充保险纠纷人民调解委会工作进行了总结，并宣读了优秀调解员表彰文件。

黄鑫敏在会上通报了南充银保监分局2019年、2020年1-5月份受理投诉案件的情况，宣导了目前处理投诉案件的流程、消保工作的考核评价、保险投诉管理系统中对于投诉案件的界定标准，对目前“代理退保”增长较快的情况作了风险提示，并对各公司提出几点工作建议：一是要依法合规处理投诉，各公司要多依靠协会，高效、快速处理投诉案件；二是要加强从业人员管理，特别是一线保险营销员，避免出现销售误导；三是要强化学习培训、完善制度机制建设，加强对3号令的理解，各公司要在7月底前修订完善投诉处理制度，向分局报备。

唐文对协会的消保工作给予了充分肯定，他指出，消保工作非常重要，希望各公司积极支持协会工作；目前“代理退保”呈现团队化、流窜性的趋势，各公司要严守不发生群体性事件底线，对售卖客户保单信息、代理客户投诉退保的，保险公司坚决取消其从业资格；各公司要加强销售行为管控，思考后期业务转向线上后，消保工作如何开展；各公司要合理设置消保工作考核指标，不能单纯以投诉数量来判断消保工作水平。

    会议最后，许艳表示，南充的消保工作虽然取得了一定成绩，但是随着保险消费者维权意识逐年提高、疫情冲击，任务还是比较艰巨，各公司要高度重视消费投诉服务工作，消保工作不仅是维护消费者的合法权益，也是提升消费者的满意度、提高保险行业形象美誉度。许艳强调，各公司一是要关注重点领域，抓住重点环节、重要节点、重要渠道；二是要履职尽责、做好消保工作，开展《投诉办法》的内外部宣传，提高公司和客户对纠纷解决机制的认识和理解；三是要依法合规开展消保工作，做好各项制度的执行和落实，采取切实可行的方式妥善化解和处置投诉案件；四是加强内外联系，主动向南充银保监分局汇报，做好与司法、法院、交警、公安的对接，做好与协会的对接。