根据川保监函〔2014〕95号关于《市州保险行业协会保险消费投诉处理机制建设工作方案》的文件要求，为进一步落实《保险消费投诉处理管理办法》相关精神，配合12378保险消费者维权热线工作，建立和完善我市保险消费投诉处理机制，加强保险消费者权益保护工作，结合我会每年接到投诉案在50件以上100件以下的实际情况，按B类地区要求建立了南充市保险行业协会保险消费投诉处理机制，现将具体情况汇报如下：

一、工作目标：

以保护消费者合法权益为基础，建立适合我市实际情况的保险消费投诉处理机制，有效、合理、快速地解决好消费者的投诉诉求，维护保险消费者的合法权益，有效避免消费者和公司间的矛盾激化。

二、组织架构：

1、由协会秘书长许艳承担第一责任，协会秘书处办公室工作人员付斐负责转接投诉电话；

2、各公司确定一名负责处理保险消费投诉的领导和一名具体联系人；

3、中国人寿罗晓梅、人保寿险郭蓉、人保财险周曦、太平洋财险易强等4名熟悉相关法律法规且专业能力较强的工作人员担任协会调处机构兼职处理保险消费投诉的工作人员。

三、受理范围：

1、业务范围：

保险消费者提出的相关咨询和投诉；

2、来源、渠道范围：

保险消费者自行提出的保险合同相关咨询或投诉；市政府转办的；四川保监局转办的保险合同相关咨询或投诉。

四、处理流程：

1、各公司联系人在接到协会转办的各类投诉时应当如实记载，保留所有原始投诉材料，根据投诉内容填写“南充市保险行业协会合同纠纷类投诉事项快速处理单”；

2、对于案情较为复杂、证据较多的来电或来访案件，应当引导消费者提供相应书面资料。

3、对于保险消费者咨询，工作人员应当耐心、细致、依法、合规做出解答，并做好详细记录；

五、处理及结案

1、保险公司在收到转办案件的3个工作日内向协会回复案件处理进度；

2、保险公司和保险消费者协调未达成一致，将转由协会调处机构进行处理；

3、协会调处机构未能协调一致或不符合调解条件的，告知投诉人通过仲裁或诉讼等途径解决，结案。

二0一四年七月三十日

主题词：投诉处理机制 方案

抄  送：四川保监局、省行业协会、市府办、金融办

南充市保险行业协会秘书处                 打字：付斐