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南充市保险行业协会投诉工作考核办法
作者： 发布时间：2016-10-28 10:19:36 浏览次数：
南充市保险行业协会
投诉工作考核办法
为了切实保护消费者合法权益，进一步提高会员单位开
展保险消费投诉处理工作的效能，促进保险纠纷的本地化解。根据《保险消费投诉处理管理办法》制定本考核办法。
一、考评对象
各保险会员单位。
二、考核指标
1.考核指标为投诉案件处理、与投诉有关的其它工作等。每项指标满分100分，按得分高低排名考评。
2.计算公式
考评得分=投诉案件处理得分*60%+投诉有关的其它工作得分*40%。
全年没有投诉的会员单位考评得分=投诉有关的其它工作得分*100%。
三、指标明细及评分办法
（一）投诉案件处理
通过对该指标处理质量和时效考核，衡量考核期内会员单位对反映到省保监局和市保协投诉案件的处理效果。
计算公式：投诉案件处理得分=处理质量得分*65%+处理时效得分*35%。
1.处理质量：通过考核案件处理会员单位与客户达成
一致意见后投诉人撤诉率和案件投诉升级情况，衡量会员单位是否及时接受市保协转办的投诉，就地解决保险消费投诉纠纷。
计算公式：处理质量得分=100*案件撤诉率。
2.处理时效：通过对处理时效的考评来衡量会员单位
是否及时处理市保协转办的投诉事项，并及时报送处理进展情况和结果，在规定时间内完成投诉处理。在市保协要求的反馈时限最后一天反馈的不扣分，每延后一天扣减1分/件。
计算公式：处理时效得分=100-Σ延迟反馈时限报送的
案件*1分/件。
（二）与投诉有关的其它工作
该指标包括资料报送和活动参与性，通过考核衡量会员单位对市保协工作的支持配合力度。
计算公式：投诉有关的其它工作得分=资料报送得分*50%+活动参与性得分*50%。
1.资料报送包括各种报告、总结、情况反馈及统计、分析、报表等内容，考核报送质量（包括准确性及完整性）和时效。
计算公式：资料报送得分=报送质量得分+报送时效得分
（1）报送质量满60分，视情况扣分。
（2）报送时效满40分：在规定时间最后一天反馈的不扣分，每延后一天扣减1分/次。
2.活动参与性。是指对市保协安排和要求会员单位参加的会议、培训及其它工作的参与性。未参加的扣减1分/次/人。
计算公式：活动参与性得分=100-Σ活动名称*缺席人数*1分/次/人。
四、加减分项
符合下列情况的在总分中加减分。
（一）加分
1.获得省、市级新闻媒体正面宣传的，加1-5分。
2.投诉处理工作成绩突出，投诉处理工作经验在协会会员单位推广的，加1-5分。
3.积极报送投诉处理工作信息，被协会采纳的，每一条加2分。
（二）减分
1.被省、市级新闻媒体负面报道的，减4-10分。
2.重大投诉事件和反欺诈工作处置不当，减2-5分。
3.投诉案件处理不当导致投诉升级的，国家保监局每件扣减10分、省政府及相关单位的每件扣减8分、省保监局及市政府和相关单位的每件扣减5分。该项由南充市行业协会保险消费者权益服务中心工作组成员3人（含）以上认定。
同一事项符合多项加减分条件的，按单项最高分值加减分。
五、考评结果
（一）市保协对考评结果予以通报，抄送各会员单位和川保监局、川保协。对考评中发现的问题要求各会员单位予以整改。
（二）市保协对考评成绩排名前10名的给予表彰奖励，对排名后5名的给予通报批评。
附：资料报送明细
1.投诉登记表：每月前5个工作日内将上月投诉登记表（见附件1）电子版报送市保协。通过对该项指标的考核，衡量会员单位是否及时对投诉内容、处理过程和结果以及回访情况等信息进行登记。
说明：该投诉登记表填报本公司当月各种形式及各个方
面来源的投诉案件，包括直接投诉到本公司及其上级公司的投诉案件。第一次报送时间为8月5日前报7月的投诉登记表。
2.保险欺诈案件报送：
（1）及时报送涉嫌欺诈案件案情和处理报告。
（2）每季度结束后5个工作日内向市保协报送本单位保
险欺诈案件明细表和汇总表（见附件2）电子版及分管领导签字的扫描件。
3.应急处理：按照应急处理办法及时报送重大投诉事件并妥善处置。
4.每年结束后5个工作日内报送上年度投诉分析报告，
报告内容包括但不限于:投诉案件受理、立案、调查处理情况分析，案件来源、反映问题及解决对策等；领导接访工作情况等。
5.与投诉工作有关的其它报送资料、报表等。
二0一六年七月十八日