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服务调处
关于印发《南充市保险行业协会保险消费投诉处理机制建设工作方案（2016版）》的通知
作者： 发布时间：2016-12-21 14:51:01 浏览次数：
关于印发《南充市保险行业协会保险消费
投诉处理机制建设工作方案（2016版）》
的通知
各会员单位：
2014年印发的《南充市保险行业协会保险消费投诉处理机制建设工作方案》实施一年多以来，投诉处理管理工作得到了较大的提升，继而维护了保险消费者和保险公司双方的合法权益。随着南充保险业的发展，投诉案件逐年上升，已经达到了四川保监局分类的A类地区的案件量。南充市保险行业协会（以下简称“《协会》”）按照川保监函〔2014〕95号关于《市州保险行业协会保险消费投诉处理机制建设工作方案》（以下简称“《工作方案》”）的文件要求，应调高保险消费投诉机制等级，即从原来的B类上升到A类地区。《协会》结合南充市辖区保险消费投诉处理工作实际，对原《南充市保险行业协会保险消费投诉处理机制》进行了修订和完善，现印发给你们，请各会员单位贯彻实施，在实施中若遇新的问题请及时向《协会》反馈。
附件：《南充市保险行业协会保险消费投诉处理机制建设工作方案（2016版）》
二0一六年五月三十一日
主题词：投诉处理机制 方案
抄 送：省行业协会、市金融办
南充市保险行业协会秘书处 打字：付斐南充市保险行业协会
保险消费投诉处理机制建设工作方案
（2016版）
一、工作目标
以保护消费者合法权益为目的，规范诉求处理流程，建立一个运行流畅、管理规范的保险消费者维权服务平台，规范、快速、有效地处理保险消费者的合理诉求，化解消费者和公司间的矛盾纠纷，避免投诉升级，切实维护保险消费者和保险公司双方的合法权益。推动我市保险行业践行“守信用、担风险、重服务、合规范”的行业核心价值理念。
二、组织架构
1.设立南充市保险消费者权益服务中心（以下简称“《服务中心》”），办公场所设在南充市保险行业协会，配置必要的办公设备和便民设施。
《服务中心》成立工作领导小组
组长：许艳
成员：王和平、范爱民、蒲莉华；罗晓梅（中国人寿）、郭蓉（人保寿险）、周曦（人保财险）、屠进（中华财险）等4名熟悉相关法律法规且专业能力较强的工作人员担任调委会兼职处理保险消费投诉的工作人员；各会员单位分管投诉处理工作的领导和一名投诉处理岗人员。
2.设立投诉电话，专人值守。南充市保险行业协会投诉电话：0817-2812233。协会负责投诉工作的人员负责《服务中心》的日常管理工作，值守投诉电话，转办投诉单，督促公司进行妥善处理。
3.设立保险合同争议人民调解委员会。保险公司和保险消费者协调仍不能达成一致，甄别后转由人民调解委员会进行处理。
三、受理范围
1.业务范围
保险消费者就保险合同销售前端及售后服务提出的相关咨询和投诉。
2.来源、渠道范围
保险消费者自行提出的保险合同相关咨询或投诉；市政府转办的；四川保监局转办的保险合同相关咨询或投诉。
四、处理流程
（一）服务中心
1. 《服务中心》工作人员应当如实记载保险消费者通过来电、来访、信件、传真、电子邮件等形式提出的咨询及投诉，保留所有原始投诉材料。根据投诉内容填写“南充市保险行业协会合同纠纷类投诉事项快速处理单（以下简称“《投诉处理单》”）。
2.将形成的书面《投诉处理单》反馈至相关保险公司，督促公司进行妥善处理，并要求公司在5个工作日内进行反馈。
3.跟办政府、保监局转来的投诉处理单。
（二）保险（代理）公司
1.各公司投诉处理联系人在接到《服务中心》转办的各类投诉时应当如实记载，保留所有原始投诉材料。
2.根据投诉内容及时向公司有关领导和部门汇报，尽快与投诉人取得联系，说明案件受理情况，并积极调查核实案件情况，妥善处置，化解消费者和公司间的矛盾纠纷，避免投诉升级。
3.按时按要求向《服务中心》反馈案件处理结果。
（三）要求
1.对于案情较为复杂的来电或来访案件，应当引导消费者提供相应书面资料。
2.对于保险消费者咨询，工作人员应当耐心、细致、依法、合规做出解答，并做好详细记录。
3.各单位应高度重视《服务中心》转办的各类投诉案件、认真对待、高效处理、及时反馈。
4. 《服务中心》将于次季度首月的10日前对各单位上季度的投诉处理工作进行通报（比如：4月10日前通报一季度，7月10日前通报二季度，以此类推）。
五、处理及结案
1.《服务中心》工作人员在受理投诉案件后应当在受理之日起2个工作日内将案件书面转至相应保险（代理）公司投诉管理岗工作人员。
2.保险（代理）公司应当在收到转办案件后立即着手处理，并应当在收到转办案件3个工作日内向《服务中心》回复案件处理进度，同时在5个工作日内向《服务中心》书面回复案件处理结果。
3.保险（代理）公司和保险消费者协调达成一致，有明确处理结果的，《服务中心》将处理意见告知投诉人，结案。
4.保险（代理）公司和保险消费者协调未达成一致，《服务中心》工作人员对案件情况进行仔细甄别，评估争议焦点，确定是诉人通过仲裁或诉讼等途径解决，结案。否转保险合同争议人民调解委员会（以下简称“《调委会》”）处理。
（1）转至《调委会》处理的案件，按照《调委会》的相关程序处理结案。
（2）《调委会》未能协调一致或不符合调解条件的，告知投诉人通过仲裁或诉讼等途径解决，结案。
5.《服务中心》工作人员应当在结案后5个工作日内对客户进行电话回访，并做好回访记录。
六、附则
本方案从印发之日起实施，原《南充市保险行业协会保险消费投诉处理机制建设工作方案（南保协[2014]9号）》同时作废。
二0一六年五月二十七日