关于印发《南充市保险消费投诉处理工作领导责任制》和《南充市保险行业协会秘书长接待日制度》的通知

各会员单位：

为进一步保护保险消费者的合法权益，方便客户反映意见，按照《保险消费者投诉管理办法》（保监会令2013年第8号）和关于《市州保险行业协会保险消费投诉处理机制建设工作方案》（川保监发〔2014〕72号）要求，协会进一步完善了《南充市保险消费投诉处理工作领导责任制》和《南充市保险行业协会秘书长接待日制度》，现予以印发，请监督执行。

附件：1.南充市保险消费投诉处理工作领导责任制

      2.南充市保险行业协会秘书长接待日制度

二0一七年二月二十八日

附件1

南充市保险行业协会

保险消费投诉处理工作领导责任制

为进一步做好我市保险消费者投诉处理工作，维护消费者合法权益，促进我市保险业稳健发展，特对《南充保险消费投诉处理工作领导责任制》进行完善，具体内容如下：

一、市保险行业协会秘书长为保险消费投诉处理工作的第一责任人，并将此项工作纳入年度目标任务考核。

二、投诉处理工作实行专人专岗责任制，岗位设置在寿险工作部。

    三、畅通消费者投诉维权渠道，引导保险消费者在本地反映保险争议纠纷。

四、建立并实施秘书长接待日制度，并在媒体和协会官网上进行公示。

五、坚持“重合同、守信用”原则，以法律法规为依据，做到有访必复，有问必答。同时，做到服务周到，耐心细致，努力维护消费者合法权益。

六、加强与各会员单位的沟通、协调，力求妥善处理每一件保险消费投诉案件，竭力将客户的保险争议纠纷化解在本地。

七、负责辖内保险机构重大投诉事件应急处理工作的组织和协调，根据实际情况提出处置建议。

八、加强协会保险消费投诉处理日常工作的指导。

附件2

 南充市保险行业协会秘书长接待日制度

为更好地维护保险消费者的权益，了解客户对保险业和公司的意见、建议和需求，特建立协会秘书长接待日制度：

一、接访时间

    每月20日，遇节假日顺延至第一个工作日。

二、接访地点

    南充市保险行业协会秘书长办公室（顺庆区西河南路38号）

三、联系电话 ：0817-2801866。

四、接访内容

1、对驻市保险机构及其从业人员中涉嫌侵害保险消费者合法权益的违法违规事项、展业中存在涉嫌销售误导的行为、理赔中涉嫌违背保险条款的拒赔和惜赔等情况的反映。

2、对保险从业人员不履行保险服务承诺而有意见的反映、建议等。

3、对保险相关法律法规和政策问题的咨询。

五、处理流程

1、秘书长根据接访的内容和问题，能够当场答复的现场答复，不能当场答复的作好记录，形成书面的投诉快速处理单，分转有关部门或公司限时处理。

2、根据案件需要，按照调查、处理、督办和反馈等流程处理事件。

六、处理时效

1、一般案件：案件清晰，不需要调查的案件，原则上在5个工作日内回复客户。

2、常规案件：需要调查的案件并需要与投诉人进行协谈的投诉件，一般在10个工作日内回复客户。

3、疑难案件：具有常规案件的构成条件，同时需要多部门合议的案件，一般在30个工作日内回复客户。