各保险会员单位：

为了进一步提升保险消费投诉处理工作的效能，切实保护保险消费者合法权益，南充市保险行业协会秘书处在广泛征求会员单位意见的基础上，制定了《南充市保险行业协会保险消费投诉处理工作考评办法（试行）》，现印

发你们，请认真组织学习，并按相关要求做好保险消费投诉处理工作。

                  二0一七年四月十八日

南充市保险行业协会

 保险消费投诉处理工作考评办法（试行）

           为推动全市保险消费者权益保护工作进一步提升，切实保护保险消费者合法权益，不断提高保险会员单位开展投诉处理工作效能，促进保险纠纷的就司本地化解，根据保监局《保险消费投诉处理管理办法》制定本办法。

    一、考评对象

  各保险公司会员单位。

  二、考核指标

        1.考核指标为投诉案件处理、本地投诉渠道引导、统计报送与活动参与四项。每项指标满分100分，按得分高低排名考评。

  2.计算公式

考评得分=投诉案件处理得分*50%+本地投诉渠道引导得分*30%+统计报送得分*14%+活动参与得分*6%。

    三、指标明细及评分办法

（一）投诉案件处理

通过对该指标处理质量和时效考核，衡量考核期内会员单位对其客户反映到川保监局和市行协投诉案件的处理效果。

计算公式：投诉案件处理得分=处理质量得分*65%+处理时效得分*35%。

         1.处理质量：通过考核会员单位与投诉人协商达成

一致案件和有效投诉案件，以及核查回复情况，衡量会员单位是否及时接受市行协转办的投诉，并就地化解保险消费投诉纠纷。

川保监局转办件处理成功率按川局的标准，市行协转办件处理成功率按行协回访投诉人协商达成一致的满意度或投诉人撤诉为标准。

被川保监局确定为有效投诉的案件，每一件扣减5分。    

按照投诉快处单要求回复的内容及项目考核其完整性及准确性等，有两项不足即为差评，差评一次扣减1分。

计算公式：处理质量得分=100*投诉案件处理成功率-川局有效投诉件数*5-Σ快处单回复差评次数*1。

         2.处理时效：通过对处理时效的考评来衡量会员单位

是否及时处理市行协转办的投诉事项，并及时报送处理进展情况和结果，在规定时间内化解投诉争议纠纷。在市行协要求的反馈时限内反馈的不扣分，之后保监局的每个案件每延迟一天扣减2分；市行协的每个案件每延迟一天扣减1分。

 计算公式：处理时效得分=100-Σ保监局案件延迟时限报送天数*2-Σ市行协案件延迟时限报送天数*1。

      全年没有投诉案件的会员单位该项考评得满分。

   （二）本地投诉渠道引导

   本地投诉渠道引导是指公司引导保险消费者在本司或本地反映保险争议纠纷，以川局投诉比率高低衡量引导成效。

计算公式： 本地投诉渠道引导得分=100-川局投诉件数/行协投诉件数*100。

川局投诉件数大于或等于市行协投诉件数的会员单位该项考评得零分。

   （三）统计报送

    该指标包括各种统计报表、报告、总结、情况反馈及统计分析等内容，考核报送质量和时效。

    计算公式：统计报送得分=报送质量得分+报送时效得分

   （1）报送质量满分60分，按照报送内容及项目考核期准确性及完整性等，有两项不足即为差评，差评一次扣减2分。

    计算公式:报送质量得分=60-60/Σ应报次数*缺报次数-差评次数和*2。

   （2）报送时效满分40分：在规定时限内反馈的不扣分，每次每延迟一天扣减1分。

     计算公式:报送时效得分=40-40/Σ应报次数*缺报次数-Σ每次延迟报送天数*1。

   （四）活动参与

活动参与是指对市行协安排和要求会员单位参加的会议、培训及其它工作的参与。

计算公式：活动参与得分=100-100/Σ活动次数*缺席次数。

    四、加减分项

符合下列情况的在总分中加减分。

（一）加分

1.获得市级（含）以上新闻媒体正面宣传的，加1-5分。

2.投诉处理工作成绩突出，投诉处理工作经验在协会会员单位推广的，加1-5分。

3.积极报送投诉处理工作信息，被协会采纳的，每一条加2分。

（二）减分

1.被市级（含）以上新闻媒体负面报道的，减4-10分。

2.重大群体性保险消费投诉事件处置不当，减2-5分。

3.投诉处理工作不当导致投诉升级的，国家保监局每件扣减10分、省政府及相关单位的每件扣减8分、四川保监局及市政府和相关单位的每件扣减5分。该项由南充市行业协会保险消费者权益服务中心工作组成员3人（含）以上认定。

同一事项符合多项加减分条件的，按单项最高分值加减分。

  五、考评结果

（一）市行协对考评结果予以通报，发各会员单位，抄送川保监局和省协会。

（二）市行协分别对人险公司和财险公司考评成绩排名前三的给予表彰。

（三）将各公司考评结果在市行协官方网站上予以公布。

      六、附则

1.本办法由南充市保险行业协会秘书处负责解释。

2.市行协可结合每年度保险消费投诉处理工作重点对考评项目及标准进行适当调整。

3.本办法自印发之年起施行，《南充市保险行业协会投诉工作考核办法》（南保协【2016】27）同时废止。

附件：1.统计报送明细

2.投诉处理情况登记表(川保监办发（2016）67号附件4)

附件1：

             统计报送明细

1.投诉登记表：每月前5个工作日内将上月投诉登记表电子版报送市行协。通过对该项指标的考核，衡量会员单位是否及时对投诉内容、处理过程和结果以及回访情况等信息进行登记。

说明：该投诉登记表使用川保局下发的投诉处理情况登记表(川保监办发（2016）67号附件4)，填报当月各种形式直接投诉到本公司或其上级公司转办的投诉案件，以及其它行政机构（不含川保监局和市行协）转办的各种投诉案件。

2.及时报送重大投诉事件并按照应急预案妥善处置情况。

   3.每年结束后5个工作日内报送上年度投诉分析报告，

报告内容包括但不限于:投诉案件受理、立案、调查处理情况分析，案件来源、反映问题及解决对策等；领导接访工作情况等。

4.即时通知报送的与投诉工作有关的其它报送资料、报表等。