第一章 总则

第一条 为规范保险业消费投诉处理工作，强化保险机构主体责任，及时解决保险消费纠纷，保护保险消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本工作规范。 

第二条 本规范所称保险业消费投诉（以下简称“消费投诉”），是指消费者因购买保险产品或者接受保险相关服务与保险机构或者其从业人员产生纠纷（以下简称“消费纠纷”），并向保险机构主张其民事权益的行为。 

南充保险行业协会（以下简称“协会”），接受南充银保监局指导，依法接收办理下列保险投诉事项： 

（一）保险消费者向协会提出的保险消费投诉事项； 

（二）保险监管机构、党政机关单位、公安司法部门、 消协组织等其他有关单位转送处理的保险投诉事项； 

（三）辖内保险公司依法主动申请协会协助处理的保险投诉事项； 

（四）其他依法可由协会处理、涉及保险公司的投诉事项。 

第三条 本规范适用于协会接收、登记、立案、转办、调解、督办、回复、结案、归档以及咨询服务、统计分析等投诉处理的各个环节。 

第四条 协会处理投诉事项遵循以下原则： 

（一）保护消费者合法权益； 

（二）依法合规、公平公正、实事求是； 

（三）高效便捷、司法确认、法律保障； 

（四）不收取保险消费者任何费用。 

第二章 投诉接收

第五条 电话投诉：通过0817-2812233投诉电话反映的投诉件，工作人员在进行登记案件时，需做到应录尽录。凡 是符合《中国银行业保险业消费投诉处理管理办法》（银保 监〔2020〕3号）要件的来电都应当记录为投诉案件。

工作人员应当于接听电话当天将投诉件录入“四川保险业保险纠纷调处管理系统”（以下简称“调处系统”）。 

第六条 来信投诉：通过来信反映的投诉件，协会工作人员应当对来信所附材料进行整理，并应当在收到来信投诉之日起5个工作日内电话联系投诉人核实投诉内容及诉求，对是否属于消费投诉事项进行判断。对判断属于消费投诉的投诉材料，记录为投诉案件。

工作人员应当于收到信件并与投诉人取得联系当日将投诉件录入调处系统，并对信件原件存档。 

第七条 网络投诉：通过四川保险消保中心微信小程序、反映的投诉事项，协会工作人员应当在收到网络投诉之日起5个工作日内电话联系投诉人核实投诉内容及诉求，对是否属于消费投诉事项进行判断。对判断属于消费投诉的投诉材料，记录为投诉案件。

工作人员应当于接收案件并与投诉人取得联系当日将 投诉件录入调处系统。

工作人员应当每日不定时查看并处理四川保险消保中心微信小程序新增的投诉事项。 

第八条 来访投诉：投诉人来访，首先由协会工作人员进行初步询问，判断是否属于消费投诉受理范围。对判断属于消费投诉的，应当正确引导投诉人填写“保险消费投诉来访处理单”，注明已接收的投诉材料类别和数量。 

如需补充相关事实的证明材料，工作人员可根据实际情 况进行告知。对于事项清楚、争议情况简单的案件，可以当面告知投诉人需补充提供的材料，并在“保险消费投诉来访处理单”中注明，经投诉人签字确认。 

工作人员应当于来访登记当天将投诉件录入调处系统。 

第九条 不予受理：对于下列情况之一，协会不予受理，并应当自收到投诉人诉求（接收投诉时发现的）、或保险公司情况反馈（保险公司投诉处理时发现的）之日起5个工作日内，告知投诉提出人直接向有管辖权的机构提出，并保存相关记录。 

（一）承保地非南充的； 

（二）不属于保险消费投诉的； 

（三）投诉人不适格的； 

（四）其他不予受理的情形。 

第十条 身份核实：协会工作人员接收案件后，首先应当进行身份核实，即确认投诉人是否为保险消费者。 

保险消费者包括投保人、被保险人、受益人。保险消费投诉原则上应当由保险消费者本人提出。 

工作人员可采取要求投诉人提供姓名、有效证件号码、联系电话、保单号或其他信息，进行身份核实。 

代理人投诉的，工作人员应当要求提交由委托人亲笔签名的授权委托书原件，以及委托人、受托人身份证明和有效联系方式，并载明代理事项、权限和期限。单位投诉的，应当要求提供单位名称、统一社会信用代码、法定住所和受托人身份证明、有效联系方式，并应当要求出具投诉单位加盖公章的证明文件。 

对依据投诉提供的联系方式无法有效联系投诉人情形的，不予接收。 

协会在投诉处理工作中，应当保护投诉人信息安全，依法保护国家秘密、商业秘密和个人隐私不受侵犯。 

第十一条 材料审核：协会工作人员应当对投诉人提供的证明材料种类、数量进行审核、确认，并以拍照或扫描方式存入调处系统中。 

第十二条 材料补充：工作人员发现投诉材料不完整的，应当于收到材料之日起5个工作日内，一次性通知投诉人，于通知之日起10个工作日内协会补充提供；如消费者提出具体困难，可视具体情况延长期限。 

通知内容应当包括：所缺材料、提交方式、提交期限及未及时提交的后果。工作人员应当将联系记录、通知内容记载于调处系统“投诉案件追踪督办表”中。 

第十三条 登记立案：协会应当建立书面投诉台账和书面案卷。

书面案卷主要包括投诉人提交或确认的书面原始投诉资料，以及协会投诉办理案卷资料。 

第三章 案件处理

第十四条 投诉快处：工作人员应当在收到完整投诉材料之日，录入调处系统，并通过调处系统发送给案件涉及的保险公司。保险公司应当每日登陆调处系统，接协会转办投诉件，并应当在协会转办之日起7个工作日内（可根据实际情况调整处理时效），依法妥善快速处理转办投诉，及时、准确、完整地通过调处系统反馈处理结果。 

第十五条 快处延期：保险公司通过调处系统提出延长快处时间的申请，对符合下列条件之一的，如果投诉人同意延期，则协会可以审核通过。延期原则上只延长一次，时间为7个工作日，最长时间总计不超过30个自然日： 

（一）投诉人同意调解，需要等待调解结果的； 

（二）投诉人修改或增加投诉内容或诉求，需重新计算快处期限的； 

（三）快处期内，投诉人在异地，无法配合协商处理的； 

（四）需要外部机构进行鉴定、检测、评估等工作的； 

（五）协会认为可以延期的其他事项。 

第十六条 反馈处理：协会收到保险公司快处反馈后，应当对快处结果进行审查，并提出指导意见。 

对投诉人与保险公司达成和解撤诉的，协会将登记并在调处系统中结案。 

对投诉人与保险公司不能达成和解撤诉的，协会将指导保险公司重新评估案件，通过行业调解程序，进一步化解矛盾纠纷。 

第十七条 调解实施：投诉人和保险公司双方同意申请行业调解的，协会参照《南充市保险行业保险纠纷人民调解委员会规范管理办法》规范的调解程序执行调解事宜。 

第十八条 调解不成：投诉人不同意申请行业调解，或经调解，投诉人仍未能与保险公司达成和解撤诉的，协会可以引导其将有关民事诉求诉诸司法途径，则调解终止。 

第四章 附则

第十九条 案件归档：投诉经办人应当使用调处系统完成所有案件的登记上传、审核、结案工作，同时定期将书面案卷整理归档。 

第二十条 监督考核：保险公司未按照本规范办理投诉造成不良后果的，协会将按相关自律约定惩戒并及时将有关情况上报南充银保监分局普惠（消保）科，由南充银保监局视情况决定立案调查和进行责任追究。 

第二十一条 本规范执行中的问题，由协会负责解释。 

第二十二条 本规范自印发之日起生效。