太平洋保险： 打造优化流程 追求客户体验“极致化”

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“太”者，“极”也。

为期五年的“以客户需求为导向”的转型发展成为了太平洋保险发展史上浓墨重彩的一笔。事实上，近几年，围绕以客户为中心的转型声音在整个保险行业内此起彼伏。但满足客户需求不是“嘴上功夫”，如何落地是放在各大保险公司面前的一大挑战。

以客户需求为导向，不仅是一张保单。一个流畅的保险流程，从投保、保单送达、增值服务、理赔，一样都不能少。

为了追求客户的“极致化”体验，从实施“以客户需求为导向”的战略转型，实现“关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验”三大转型目标，到转型收官之后提出“数字太保”战略，太平洋保险以集团整体战略部署为牵引，旗下产、寿险公司将各项工作落到实处，结合流程再造以及新技术的使用，从投保、保单送达、理赔整个服务链条流程优化方面，形成了一系列行业内领先的“样板工程”。

“数字太保”下的云投保+电子签名：异地投保不再是难题

临近岁末，深圳的倪女士致电太平洋保险，表示希望给儿子购买东方红·满堂红，但因为儿子在外地负责公司的海外业务，无暇回深圳签字。

事实上，随着人口流动加快、工作和生活半径扩大，异地投保案例日渐增多。太平洋寿险相关负责人表示，在推广其老年人防癌产品“银发安康”时，发现很多子女无法为在外地的父母投保，留守老人群体投保难题成为突出矛盾。此外，异地求学学生、异地分居夫妻、长期出差人群由于投、被保人不在一起不能完成投保签名已经成为行业性难题。

“过去碰到这样的情况，要不就等待被保险人回到投保人所在地，但等待时间过长可能会造成投保人改变投保意愿、原产品停售、跨生日引起费率上涨的情况。还有一种处理方式就是将保险合同和投保单寄送至被保险人处签名了再寄回来，但这样可能会造成延误、遗失。更有甚者，会存在个别销售人员或投保人为了省事进行代签名的违规风险。”太平洋寿险副总经理、首席数字官周晓楠表示。

为了解决这个行业痛点，“云投保”应运而生。据了解，在“云投保”下，投保人在太平洋保险移动展业平台购买险种时，可将保单链接推送至身处异地的被保险人手机上，被保险人便可随时随地对保单进行确认并进行签字确认。同时，被保险人的当时头像也能被采集，并传送回移动展业平台。

上文中的倪女士就尝试了这种方式。太平洋寿险的营销员在倪女士的办公室进行录单。在被保险人签字环节，倪女士发起了云投保服务，并提醒儿子注意接收短信。3分钟左右，儿子回电说已经签好。倪女士半信半疑地点开获取信息图标，的确已经看到儿子熟悉的笔迹。

“‘云投保’这种形式目前应该只有太保拥有并落地。”据了解，“云投保”将现有移动展业场景、智能手机终端与远程电子签名完美契合，通过浏览器签名、升级版数据加密算法以及签名影像合成等新技术，确保了远程电子签名采集与回传的有效性、合规性和安全性，从根本上解决了被保险人远程投保的签名问题。

保单15日送达的“山西样板”：那不容易的100%

客户提交投保申请、公司核保通过后，在电子保单还未普及的今天，保单递送就成了保险公司下一步必须要完成的工作。

在太平洋寿险山西分公司，设置了一个为全省各分支机构打印保单的制单中心，多位工作人员在现场一刻不停地负责打印、装订、质检、分装等工作。按照山西分公司去年50.8万份保单的打印量来计算，这个制单中心平均一天至少要打印制作1400份保险合同。

“向总公司申请建立一个制单中心主要是为了提高保单递送效率，满足15日送达的要求。”太平洋寿险山西分公司分管营运工作的高级财务总监李哲表示。

据了解，保单15日送达率指标是保监会对保险公司8项服务评价指标之一。据李哲介绍，其实在业内能持续做到15日送达率100%的保险公司并不多。而太平洋寿险山西分公司从2016年4月份至2016年12月连续9个月保单15日送达率持续达到100%。

在部分人员的眼中，保单递送看似并不复杂，但要做到“一单不漏”地在15日内全部送达，光靠技术并不能完全解决问题，内外部的人员配合联动才是成功之关键。

“其实15日送达要求并不算低，从客户提交投保申请到客户签收保单，这其中包括了初审、核保甚至体检、契约调查、保费银行转账扣款、保单生效以及保单打印、递送、业务员送达等多个环节，一个环节出问题，就有可能超过15日时限。”太平洋寿险山西分公司营运部总经理刘春平表示。

为了达到15日送达率100%，太平洋寿险山西分公司在保单递送的各个环节上“下足功夫”。据李哲介绍，在保单生效方面，业务员协助客户使用便捷的实时代扣缴费方式，将保单生效时间缩短至T+0天至关重要；在及时打印方面，山西分公司由北京制单中心打印改为去年申请自建制单中心，在正常情况下将制单时效也缩短至T+0天；在保单递送方面，原有的递送方式为制单中心将保单递送至三级机构，再由三级机构分发递送至四级机构，平均时效为T+4天。为了更加有效地缩短递送环节时效，2016年1月山西分公司申请上线四级机构直递，将保单直接递送至各四级机构，递送时效缩短至T+2天。另外，在部分中支试点上线短信提醒服务，保单到达机构后由内勤人员触发提醒短信，提醒业务员及时领取保单并送达至客户手中。

“保单递送100%达标都是一单单追踪出来的。我们专门建立了一个保单送达追踪微信群，分公司层面每天提取生效数据下发至各三级机构，由三级机构核查在投保日期12天内未及时给客户送达保单的业务员，电话提醒通知直至其给客户送达并签收回执，将时效严格控制在15天内。”刘春平称，“山西分公司每个月要追踪的保单数为6000~7000单，有时一天要打200多个电话追踪保单。”

“太好赔”：车险理赔的“精细化管理”

2月13日下班高峰时段，太平洋产险厦门分公司的客户余先生报案称其车辆在厦门市集美大道避让时不小心蹭上了路边水泥电线杆，擦掉了一块漆，由于事故责任明确、金额较小，太平洋保险95500坐席向客户推荐了微信自助查勘服务。2分钟后，查勘员致电余先生并提示会发送指引操作短信，余先生在查勘员引导下完成相关的理赔流程，整个过程不到10分钟，随后余先生便收到了2000元赔款到账的提示短信。

太平洋产险于去年7月正式推出“太好赔”服务品牌。据了解，“太好赔”从广大车险客户的需求出发，对车险理赔服务、流程和工具进行全面梳理和系统规划，构建“三极三动、无忧无虑”服务体系，搭建“移动、自动、互动”技术支持，推出“人伤无忧和车损无虑”服务，实现“极速、极易、极暖”客户体验。

其中，2000元以下车损免票直赔，5000元以下车损当天立付，10000元以下车损一天转账，3000元以下人伤免单直赔等一系列分层小额案件快速理赔让理赔时效快速缩短。甚至，依托背后强大的指尖系列APP技术平台和核损、理算、核赔、支付等环节自动化，实现小额人伤案件当场赔付。

据了解，作为“太好赔”背后的技术工具强支撑，指尖系列目前已包括指尖查勘、指尖自助、指尖通赔、指尖回收、指尖大案、指尖专修、指尖人伤共七大工具，并将在2017年开发指尖直供、指尖调度、指尖影像等功能。

“在这些工具和技术强有力的支撑下，我们最快的赔付流程是从报案到理赔款到账用时不到8分钟。”太平洋产险车意险理赔部副总经理周展飞表示。

上文中案例所涉及到的厦门分公司是太平洋产险车险理赔流程优化的一个“样板”。

2015年，太平洋产险厦门分公司抓住消费者的“痛点”推进理赔流程优化，主要为查勘、单证及支付三大环节。

在太平洋产险总部“太好赔”的框架下，太平洋产险厦门分公司结合厦门地区特色，总结出了优化车险理赔流程的精准化管理思路：一是形成短周期、快服务的“高速通路”，二是形成具有品牌影响力的“VIP通路”，三是建立抓品质、控风险的阻断通路。

“车险是管理型的险种，车险针对不同客户建立不同理赔场景的精细化管理是未来车险竞争力之一。”太平洋产险厦门分公司副总经理郑确表示。

而整个太平洋产险2016年车险万元以下案均报案支付周期18天，同比缩短5.3天；5000元以下非人伤案件24小时支付比例43%，同比提高10%；实时赔付案件每月16万件，平均赔付时间37分钟，当天赔付案件20万件，平均赔付时间1.5小时；指尖查勘覆盖率69%，案均周期8天，指尖人伤覆盖率98.8%，周期15天。同时，2016年车险优质客户留存率同比提升1个百分点。