应“云”而生 太平洋寿险践行“数字太保”战略

（《上海证券报》3月14日3版）  

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当一个保险市场的发展日趋成熟时，粗放式的价格比拼势必会被高技术的服务竞争所更替。深谙市场竞争之激烈的中国太平洋保险集团（以下简称“中国太保”），在“以客户需求为导向”的战略转型基础上，积极推动实施“数字太保”战略，以提升客户体验、降低运营成本，打造核心竞争力。

作为中国太保旗下的核心主体，太平洋寿险（以下简称“太平洋寿

险”）如何将“数字太保”战略落地，成为业内关注的焦点。作为国内寿险业首批开启战略转型的公司之一，太平洋寿险的5年转型之路堪称业内范本，发展模式得以改变，内生动力得以增强。

如何进一步加固竞争力，找到新一轮发展的突破点，太平洋寿险将此聚焦在了利用新技术解决客户“痛点”。一年前，太平洋寿险推出了国内首创的远程投保新模式——“云投保”项目，这是对电子签名应用的一次革命性突破，是投保流程的又一次重大重塑，可从根本上解决被保险人远程投保的签名问题。

太平洋寿险的“数字化之路”已经启程。据了解，到今年年底时，太平洋寿险还有多个相关项目有望接连落地。比如，解决客户理赔“痛点”的“太e赔”项目，两核（核保核赔）系统的数字化再造等。这些项目背后折射出太平洋寿险落地“数字太保”战略的小目标——智能营运实现“四化”，即客户服务自助化、营运作业自动化、服务流程无纸化和数据应用智能化。

随着人口流动加快、工作和生活半径的扩大，投保人、被保险人不在一起的投保案例日渐增多。家住河北唐山的张先生，想为女儿倩倩投保一份寿险，但由于倩倩在北京读大学，只有节假日才回家，因此不能完成投保时被保人签名和头像拍摄。长期出差人群、留守老人、异地求学学生、异地分居夫妻不能完成投保签名，已经成为行业性难题。

面对这样的情况，一般来说，投保人需要把所有纸质单证通过快递的方式寄到外地，让被保险人确认后再签完名回寄。但这个过程对于保险公司、投保人和被保险人来说都很麻烦。为了避免这一系列问题，部分保险销售人员可能会要求投保人帮被保险人代签单证。但这种“代签名”的做法，容易引发合同效力不确定，从而导致保险销售员、消费者和公司三者间产生纠纷，而“代签名”等现象，也正是各级保险业监管机构所关注的监管风险点之一。

那么，如何解决这类保险消费者的“痛点”，提升他们的客户体验？2016年，太平洋寿险利用新技术创新研发出了“云投保”模式，成为业内首创。简单来说，投保人在移动展业平台上购买保险产品时，系统会将保单链接推送至身处异地的被保险人手机上，被保险人便可随时随地对保单进行确认并签字。同时，被保险人的当时头像也能被采集，并传送回移动展业平台。

“云投保”是寿险移动展业模式的又一创新，是对电子签名应用的革命性突破。投保者通过PAD端的一键触发和智能手机端的4个简单步骤，即可交互完成远程投保。“云投保”的推出突破了投保时空制约，从而从根本上解决了异地人群不能远程投保签名的行业性难题。

据太平洋寿险副总经理、首席数字官周晓楠介绍，目前太平洋寿险有将近1万件的保单是通过“云投保”的方式来实现的，覆盖有效保额达到1.1亿元，占公司全部个险新业务总量不到1%。“云投保”技术的初衷是为了帮助解决异地投保的难题，而不是大幅度促进业务增长。目前该技术主要向分红险和万能险渠道开放，出于风控考虑，未来“云投保”技术也将逐渐向重疾险等保障类产品开放。

“云投保”模式的推出，本质上是太平洋寿险践行集团“数字太保”战略的具体落地。

2015年，中国太保宣布将通过三个路径来着力打造“数字太保”，并与国内互联网公司展开全方位合作。第一个路径是，从基础数据库入手，对营销渠道、服务等尽快数字化；第二个路径是，要求内部流程迅速响应移动互联的新发展，对内部流程进行数据化改造，使得客户的数据能尽可能转换为产品和服务；最终的路径是，要完成在移动互联时代下，用数字化工程重新构建整个商业模式。

在谈及启动“数字太保”战略背后的原因时，中国太保董事长高国富在公开场合曾说过这样一段话：“现在的80后、90后基本是数字化消费群体，他们虽有不同的习惯和特点，但数字化是共性。任何金融机构，未来如果不能够适应趋势，不进行数字化改造，将失去未来。”

业内关心的是，“数字太保”战略如何落地到具体的各子公司，尤其是历经转型后正步入全新发展阶段的太平洋寿险。

据周晓楠介绍，对于寿险公司来说，“数字太保”的背后其实是智能营运。去年下半年，太平洋寿险提出了智能营运的“四化”战略，即客户服务自助化、营运作业自动化、服务流程无纸化和数据应用智能化。“我们想在未来三年内把这个‘四化’具体落地，以此全面推进我们的智能营运建设。”

在“四化”战略之下，太平洋寿险的几个重磅项目正在加快推进。比如，两核（核保核赔）系统的数字化再造，预计4月份能够上线，到时，太平洋寿险将实现两核系统无纸化、自动化、智能化；还有推广电子档案项目，率先实现保全电子化，力争明年档案的电子化覆盖率达到60%以上；又如今年要在理赔端研发推广“太e赔”，改变过去所有理赔都需要实物单证的要求，逐步实现线上报案、受理、单证提交、审核反馈、赔款支付等功能，实现客户自助理赔全流程，减少客户理赔中来来回回跑保险公司的次数。

“数字太保”最终的路径是，要完成在移动互联时代下，用数字化工程重新构建整个商业模式。其实在具体实践中，中国太保的数字化工程，已经于无形中推动了整个保险行业的发展。

近日，作为《保险电子签名技术应用规范》牵头单位之一的太平洋寿险，目前已经向保监会提交了这一标准制定的分阶段工作计划，下个月将启动制定工作，预计在2017年年内将完成保险业电子签名标准化规范的起草。

在保险行业，电子签名技术应用可以贯穿承保、生调、契约、保全、理赔、给付等所有需要消费者授权确认并签署的重要环节。早在2005年，中国就正式施行了《电子签名法》，然而直到2012年11月，才出现了保险行业电子签名的“第一单”。

据了解，在国内140多家保险公司中，目前仅有不到三成的保险公司实现了电子签名技术。业内人士分析表示，实现电子签名技术存在一定的研发成本，对于部分中小型保险公司来说，则并不具备这样的研发能力。此外，若是保险公司想通过外包的方式来实现此类技术，则面临着移动技术与保险行业特点的兼容性考验。

在保监会印发的《中国保险业标准化“十三五”规划》中，《保险电子签名技术应用规范》被写入了规划实施范围。据了解，全国金融标准化技术委员会保险分技术委员会已正式委托太平洋寿险作为标准制定牵头单位，联合另外两家大型险企承担《保险电子签名技术应用规范》金融行业标准起草任务。

据业内人士介绍，在电子签名标准起草过程中，规范了电子签名在保险业运用的一些基础，诸如由第三方数字认证机构提供认证服务，与认证机构签订保密协议且受到国家法律认可；对电子签名进行绑定加密，使消费者签名无法被截取、盗用；加密文件若被篡改系统可以即刻发现等，最终将形成具有法律效力的文书。

值得一提的是，过去保险行业存在的“双代”现象（代抄录风险提示语句和代签名），一直都是监管关注的重点。在业内人士看来，电子签名标准落地后，将有助于缓解此类现象。