太保寿险转型基层调研：四川分公司满期客户的寻找之路

（和讯网3月13日）   李亦斐

http://m.hexun.com/insurance/2017-03-13/188463213.html

严控风险是2017年保险行业的监管关键词，满期给付风险也成为今年的重点监管内容。保监会2016年末曾下发内部通知《关于做好2017年满期给付与退保风险排查及统计预测工作的通知》（以下简称《通知》），要求人身险公司严格排查满期给付和退保等风险。

然而对于正常的满期给付，部分长期保单满期后找到客户并成功地把保费送回他们手中并不容易。日前，和讯保险记者实地探访太平洋寿险四川分公司及其四川眉山支公司，了解履行保险责任时寻找满期客户的过程及遇到的困难。

从这份《通知》来看，保监会明确提出，此次满期给付的风险排查要点是：测算满期给付规模和分布、排查高风险的满期产品。其中，对于正常的满期给付，应按测算结果做好资金准备。

　　太平洋寿险四川分公司总经理李敬介绍：“2016年，我们川分的满期给付金约为5亿元，预计2017年将翻倍达11亿，给付高峰将持续到2019年，预计明后年共给付20亿。” 业内人士预计，2017年满期给付金额将仍然维持在较高水平，但可能比2016年有所回落，风险基本可控。

由于早期注重银保渠道，而且部分保单时间跨度长、信息变化较多，主导满期给付工作的太平洋寿险四川分公司营运部总经理唐洁介绍，在四川地区寻找满期客户的过程中，遇到最大的“痛点”就是通知难。2016年，在排查银行网点销售的趸缴产品的满期给付时，工作人员发现保单应付量大，但相当一批客户的通讯联系方式发生了变化。

和讯保险记者了解，满期客户中外出务工客户群体占比应付件70%以上，客户按时主动申请占比低于20%，这使得满期客户的寻找对人力和时间的投入非常大。满期客户中农村客户、老年客户比例较高超过80%也是通知难的一大原因。

唐洁还表示客户潜在的投诉也是他们需要解决的另一大痛点。由于受资本市场影响，部分满期收益可能难达客户预期。此外，短期内应付量大、时间集中的给付也易引发群体事件。而且如果未按时支付的满期金，满期红利到期后不再生息，客户最终拿到了满期金，也会存在满意度降低的可能性。因此本着对客户的责任以及公司的服务理念，再大的人力和财力的投入也要尽力找到客户。

银保渠道带来的不仅仅是满期客户的给付问题，前期信息披露不全，财务核保不到位，为了保护客户资源，故意留存虚假客户信息等问题，都给保险公司对投保人进行正常的回访带来困难。另外管理机制不健全、培训不到位，部分银行代理销售人员片面追求自身利益，误导较多的问题也使得保险公司叫苦不迭。

为了减少上述问题，减少对银保渠道的依赖，2010年太保正式开始战略转型，大力缩减银保渠道的销售。数据显示，太保寿险2012年相较2011年甚至直接减少了100亿元。2015年，更是将所有的需要在银行柜台进行的业务取消。

2016年末太保寿险的银保渠道保费贡献度已然很小，但2017年1月仍在快速减少之中，新单规模保费仅有数亿元。从太保寿险川分的数据也能看出其转型的力度和决心，李敬介绍：“2013年太平洋人寿川分的43亿保费中，个险渠道仅占15%，到2016年的45亿元保费中，个险渠道已经贡献了81%的保费。此外，年均营销员人力也从2013年的7000人增至2016年的24000余人。”

虽然在银行柜台进行的业务已取消，但太保寿险跟银行的合作并未停止，而是专注于银行后台业务，例如借款人意外险，转移借款人因人身意外伤害事件导致的还款风险，专为银行小额信贷设计，服务余“三农”和小微企业、实施精准扶贫等方面。