把承诺送到每一位客户手中 ---太平洋寿险四川分公司在这样做

（《经济日报》3月13日） 江帆

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如今，保险行业的竞争，已经从单纯的保单营销，升级到客户服务竞争的时代。如何做好客户服务，是摆在所有保险公司面前的一道具有新内涵的传统课题。最近，记者随基层采访组来到太平洋寿险四川分公司实地采访，记者在这里听到了许多有关寻找满期客户的真实故事，这些曲折、生动、感人的服务事例，可以说为保险服务的内涵注入了新元素。

所谓寻找满期客户，实际上是所有寿险公司，特别是大型寿险公司都面临的一个客户服务问题。这缘于前十年前保险公司大量发行的银保产品，这种满期给付产品均是保险公司通过与银行合作渠道代理销售的。由于当时的银行保险多为趸缴产品，保单存续期内保险公司与客户直接接触的机会少，带来了后期服务触点少的客观现状。

 “银保产品保单时间跨度长、客户的信息变化度很大，由于通讯地址、联系电话不详尽或变动多，我们在进行满期给付时的电话通知有效性是较低的。”采访中太平洋寿险四川分公司负责人李敬介绍说，“目前所有到期保单均为2006投保的客户，历时10年，我们面临着客户生活环境变化、联系方式更改，个别客户已身故、二代身份证普及使原有客户信息在公民身份信息查询系统中无法查询等诸多挑战。”

“寻找满期给付客户，是我们现在客服工作的一个重要内容。很多客户十年前买了我们的银保产品，现在期满了，公司需要按照当时的承诺付给客户一笔钱。但由于种种原因，我们找不到客户。总公司给我们下达的指标是98%，但我们对自己的要求是百分之百，要把每一份给付款送到客户手中。”太平洋寿险四川眉山中心支公司总经理曾琪语气坚定地对记者说。

在太平洋寿险四川分公司的客户寻找资料中，记者看到了情况相似的诸多案例。下面是记者随机选取的三个案例：石先生2006年3月投保，应给付保费10000元。但石先生预留的电话早已变化；通过114联系基层政府辗转找到客户家人电话；客户外地打工，不愿当地办理，并反复不接电话，回四川后也不前往保险公司办理领取。太平洋寿险反复电话、短信等方式联系，花费近10个月时间为客户办理了给付。

邓先生2006年1月投保，保险费4000元，投保预留电话错误；联系基层政府辗转找到客户电话；客户外地打工，不愿前来保险公司，也不接微信领取；协调打工地银行网点受理。

王先生2006年10月投保，保险费15000元。投保预留电话错误；按联系地址上门，查无此人；找到村政府、兽医站人员等支持查找人员信息；利用身份证号码前6位查找到嫁入当地，且已离异搬走的女儿相关信息；辗转找到客户家人后，最终联系到客户。

在眉山，记者见到了王先生案例中的理赔调查主管人员李文毅，这位看上去文文静静的四川姑娘，说起当年的这段艰难寻找时，口气平淡，好像在说别人的故事。但当有人问起：“你们这样的寻找代价岂不是太高了吗？”李文毅一下透露出了四川姑娘那股“倔”劲儿，“的确有时为了寻找一个客户，我们要跑上一个月，甚至是全体出动。但是我们必须把公司这一份承诺送到客户手中，这是我们的责任。”

在眉山，记者还听到了这样一个故事：一位叫小陈的工作人员，为了寻找客户费尽周折。当小陈抱着最后的一线希望等来新疆的电话时，电话那头传来的是一个苍老而虚弱的声音：“我是刘某如，您是太平洋保险公司的吗？真的不敢相信，这么多年来了，我都忘记了还有这样一份保单，你们还记得，还在找我。”

原来这位客户2006年在眉山投保太保的红利发保险2万元后不久，就举家搬到了新疆。在新疆她经历了辉煌、败落、病痛，目前已经瘫痪在床。联系上客户后，小陈迅速通过微信完成了保费给付。此后，客户再次致电小陈，在电话中数次哽咽，她说今天她收到的不只是保险金，更是对家乡的思念和对未来生活的向往，表示要积极治疗，争取回眉山当面感谢。

其实何止一个小陈，太平洋寿险四川分公司的很多工作人员都有过这种寻找客户的经历，很多人都能讲出自己在寻找客户中最难忘的故事和场景。就连现在已经是四川眉山中心支公司总经理的曾琪，回忆起当年自己在成都跟师傅顶烈日，骑自行车穿城寻找客户的情景，仍然是满怀激情：“虽然就是一两百元的保单，客户真的好感动，说你们为了这几个钱大老远的送来。但我们知道，这不是钱的问题，而是一家保险公司对客户的承诺和诚信。”

“时空挡不住我对你的承诺，太平洋保险一直在你身边”，这算得上是曾琪们、李文毅们、小陈们最爱默念的一句话吧。

寻找满期客户是一个成本很高，效率很低的工作，给付业务的难点在于：农村偏远客户占比大、外出务工客户占比大、老年客户占比大。但这又是最彰显保险公司服务承诺和兑现保障的工作。为此太平洋寿险四川分公司推出了多项措施大力推进这一项工作。以实务操作平台办法为例，其包括：理赔调查人员随身携带满期名单，出门调查就近寻找满期客户；鼓励公司内部人员积极主动联系周边人脉，寻找满期客户联系方式；已有联系方式，客户长期不办理或不接听电话的，利用发短信等方式反复提示客户，请客户主动联系公司；通过百度、政府平台、114等渠道搜寻客户所在乡或镇政府电话，取得政府支持等。

“这项工作非常费时费力，但是这是我们保险公司的责任，同时在客观上，也使我们的品牌在客户心中不断提高。今年绵阳地区就有很多寻找回来的客户加保，保费增长比较明显。”太平洋寿险四川分公司营运部总经理唐洁说。

据记者了解，太平洋保险从2011年以来就在推进“以客户需求为导向”的战略转型，“关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验”三大转型目标目前已顺利实现，并在公司经营中彰显出成效，为公司构筑和提升持续发展能力、非价格竞争能力和可持续增长的价值创造能力注入了强大的动能。数据显示，太平洋保险集团总客户数已从2012年的7954万增加至2016年上半年的逾一亿人。太平洋寿险四川分公司寻找满期给付客户的大规模行动，明显带着鲜明的太平洋保险转型风格。

3月12日，保监会主席项俊波在两会“部长通道”回答记者提问时表态，理赔难和销售误导是保险行业的两大顽疾，将继续强化以保护消者权益为中心的工作，出重拳治理保险行业两大顽疾。而实际上，要彻底解决这两大顽疾，最重要的是要先树立一切为客户服务的意识。从这个角度来说，太平洋寿险无疑已经走在了前面。